Assinar um contrato de seguro parece algo simples. Você escolhe uma cobertura, paga o valor combinado e viaja tranquilo, certo? Em teoria, sim. Mas e quando o combinado não é cumprido? Quando a assistência prometida não aparece? Ou quando o reembolso nunca chega? Aí, meu amigo, entra em cena algo que ninguém quer enfrentar — mas que, às vezes, é inevitável: o caminho judicial.
Muita gente acredita que, por estar em outro país ou por se tratar de uma empresa grande, não vale a pena brigar. Só que a legislação brasileira é clara em diversos pontos quando o assunto é defesa do consumidor, principalmente em contratos de seguros. E sim, o contrato de seguro viagem também está sujeito a essas regras.
O problema é que a maioria dos viajantes só descobre seus direitos depois do prejuízo. E, às vezes, quando o desgaste já passou dos limites. Por isso, conhecer as situações em que é possível — e legalmente embasado — recorrer à justiça pode evitar que você engula um prejuízo que não era seu pra carregar.
Neste artigo, vamos destrinchar os cenários mais comuns em que o acionamento judicial contra seguradoras é cabível. Não se trata de incentivar a judicialização por qualquer coisa, mas de entender onde termina a responsabilidade da seguradora — e onde começam os seus direitos como consumidor.
Negativa de cobertura indevida
Esse é o campeão de reclamações. O segurado aciona a empresa em uma situação prevista no contrato e, mesmo assim, recebe uma negativa. Às vezes com justificativas vagas, outras vezes por “interpretações” das cláusulas que beiram o absurdo. Isso é mais comum do que parece — e sim, pode ser combatido judicialmente.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, cláusulas ambíguas devem sempre ser interpretadas em favor do consumidor. Isso quer dizer que, se o contrato não for claro sobre o que está ou não coberto, o juiz pode decidir que a seguradora tem, sim, a obrigação de pagar ou prestar o serviço negado.
O importante, nesse caso, é reunir toda a documentação: apólice, e-mails trocados, comprovantes de atendimento, laudos médicos, registros de chamadas. Com isso em mãos, um processo pode ser iniciado com boa base — e muitas vezes termina com vitória do segurado, inclusive com indenização por danos morais.
Demora excessiva no reembolso
Reembolso em seguro viagem deveria ser simples. Você apresenta os comprovantes, a empresa analisa e deposita o valor. Só que, em muitos casos, esse processo se arrasta por meses. Pior: o segurado precisa ficar cobrando a cada semana, sem retorno, até perder a paciência.
A justiça entende que esse tipo de demora excessiva — especialmente quando há silêncio ou enrolação por parte da empresa — configura desrespeito ao consumidor. Se o prazo previsto no contrato ou na lei for ultrapassado sem justificativa, cabe ação judicial para exigir o pagamento e, em alguns casos, pedir reparação adicional.
É importante, novamente, documentar tudo. Inclusive os contatos feitos com a seguradora e os prazos prometidos. Quanto mais organizado for o seu histórico, maior a chance de um desfecho positivo no processo. E sim, muitas ações desse tipo resultam em multas ou indenizações.
Cobertura médica recusada durante a viagem
Imagina estar em outro país, precisar de atendimento e a seguradora dizer que não vai cobrir — mesmo com tudo em dia. Situação desesperadora, né? Infelizmente, acontece com mais frequência do que deveria. Algumas recusas são baseadas em critérios subjetivos, como “doença preexistente não informada” ou “sintoma não emergencial”.
Quando a negativa não está claramente fundamentada em cláusulas objetivas, ela pode ser considerada abusiva. A justiça brasileira, nesses casos, costuma proteger o consumidor. Ainda mais se ele tiver buscado atendimento de forma emergencial, sem tempo de contestar a negativa no momento.
Se isso acontecer com você, vale guardar relatórios médicos, notas fiscais e qualquer documento que comprove que o atendimento era necessário. Com isso, é possível processar a seguradora por negligência contratual e, dependendo do caso, até por risco à saúde.
Recusa de indenização por extravio de bagagem
Outro caso comum: o passageiro perde a bagagem, aciona o seguro, entrega todos os documentos… e recebe uma resposta padrão dizendo que não tem direito à indenização. Às vezes, o argumento é que “a culpa foi da companhia aérea” — como se isso tirasse a responsabilidade da seguradora.
Só que não funciona assim. Se o seguro promete cobertura para extravio, atraso ou perda total de bagagem, ele precisa cumprir. A responsabilidade da aérea e da seguradora são independentes — e o consumidor pode, inclusive, ser indenizado por ambas.
Quando a seguradora se omite ou recusa a indenização sem análise criteriosa, o caso pode — e deve — ser levado à justiça. A jurisprudência brasileira tem sido firme nesse ponto: prejuízo causado por extravio, somado ao descaso da seguradora, pode justificar indenização por danos materiais e morais.
Ausência de suporte em emergência real
Há situações em que a urgência é evidente: um acidente grave, um mal súbito, um internamento imediato. E mesmo assim, o suporte da seguradora falha. Linhas ocupadas, assistência que demora pra responder, orientações desencontradas… tudo isso pode configurar falha grave no serviço contratado.
O consumidor não precisa aceitar passivamente essa negligência. O contrato de seguro pressupõe prestação de serviço em tempo adequado — e se isso não acontece, o caminho judicial está aberto. A empresa pode ser responsabilizada não só pela omissão, mas também pelos danos causados pela demora.
Em muitos casos, juízes consideram esse tipo de falha como agravante e determinam indenizações significativas. Principalmente quando há impacto direto na saúde, segurança ou bem-estar do viajante. E sim, mesmo em atendimento feito no exterior, a ação pode ser movida aqui no Brasil.
Cláusulas abusivas e contratos enganosos
Você já leu todas as letras miúdas do contrato de um seguro? Provavelmente não. E é aí que mora o perigo. Algumas seguradoras inserem cláusulas que limitam de forma excessiva o direito do consumidor — ou que são tão confusas que ninguém entende. Isso, por si só, pode ser ilegal.
O Código de Defesa do Consumidor proíbe cláusulas que coloquem o cliente em desvantagem exagerada. Se o contrato promete cobertura global e depois nega com base em exceções escondidas, isso pode ser considerado prática abusiva. E pode ser anulado judicialmente.
Se você se sentir enganado, o ideal é consultar um advogado especializado em direito do consumidor. Com o contrato em mãos e os registros do ocorrido, é possível entrar com ação e até conseguir anulação da cláusula abusiva, reembolso e indenização pelos danos sofridos.
